Icke godkänt, Dell

En vän till mig som jobbar med juridik hade ett problem häromdagen. Hennes nästan splitternya Dell-dator ville inte starta; istället gnällde den om hårdvarufel. Då jag hjälper henne en del med IT-relaterade göromål ringde hon naturligtvis mig och bad om hjälp. Inga problem, tänkte jag – datorn omfattas ju av garanti. Ett snabbt e-mail senare skulle hjälpen vara på väg, så jag skrev en ingående beskrivning av problemet, att jag misstänkte fel på en RAM-minnesmodul och att datorn var nästan ny. Allt för att underlätta hanteringen.

Knappt en dag senare kom ett svar på formen: “För att kunna boka delar och skicka en tekniker måste vi först utesluta fel på moderkortet. Stäng av datorn, dra ur alla sladdar, öppna lådan och arrangera om minnesmodulerna på följande sätt: (...16 olika kombinationer…) Efter varje byte, prova det här (…) och skriv ned eventuella felmeddelanden.

Totalt jävla underkänt. Om Dell åtar sig att göra garantireparationer på plats hos kund måste de rimligtvis också ta på sig att lista ut vad som är fel, utöver vad kunden kan bidra med. Men jag hade ju gett en väldigt teknisk felbeskrivning; kanske antog Dell-supporten att de hade med en överdrivet teknisk kund att göra, varför de kunde spara lite tid genom att lasta över felsökningen på mig? Jag skrev ett svar där jag förklarade att jag inte själv hade direkt tillgång till datorn och att kunden knappast hade datorvana nog att följa deras instruktioner.

Det bör här noteras att detta var något av en understatement of the year, då min vän med den trasiga datorn, trots en hög intelligens och ett akademiskt lagt sinne, bara knappt bemästrar avancerade IT-koncept såsom filändelser. Ett av de göromål jag hjälper henne med är att köra Windows Update.

Dell ville dock inte backa. Jag kunde gott föra vidare deras 16-punkters datorbyggarövning till kunden, tyckte de. Först efter mycket om och men gick de med på att hoppa över den – mot att de fick byta i princip hela datorns innandöme. Varför deras servicetekniker inte kan köra Memtest86 kan man fråga sig. När vi väl kommit så långt i tjafsandet var det dock för sent; när mailet ramlade ned i inkorgen hade jag redan suttit med deras diagnosrutin i 45 minuter, för min vän kunde inte göra sitt jobb utan datorn. Två timmar och en kvart senare var den strejkande komponenten identifierad: en minnesmodul som troligen kostar Dell mindre än vad det kostade mig att parkera på Regeringsgatan i tre timmar. Och Dell hade förvandlat en nöjd kund till en missnöjd.

Att Dell vill ha en ingående felbeskrivning av kunden innan de skickar en tekniker är jag helt överens med. Däremot är det nog ytterst få i Dells kundkrets som känner sig bekväma med att helt fräckt sticka ned fingrarna i ett stycke elektronisk utrustning för 20 lax och börja pilla runt. Risken att en lekman har sönder mer än han lagar är minst sagt överhängande. Dessutom är det förbannat dåligt mot kunden. Tänk er motsvarande bemötande från en bilhandlare:

– Ursäkta, bilen ni sålde mig för två veckor sedan startar inte och det ryker under motorhuven.
– Jaha, men innan vi kan bärga den måste du byta kamkedjespännaren för att utesluta det som en möjlig felkälla.

Tyvärr var denna upplevelse inte tillräcklig för att skrämma bort mig från Dell. Deras hårdvara knäcker fortfarande konkurrensen, de har bra säljare, de skräpar inte ner Windows med en massa värdelösa program; och jag dränker mig hellre i frätande syra än köper Apple. Nu vet jag ju dessutom att supporten så småningom ger med sig efter tillräcklig bearbetning. Alla mina supportärenden till Dell kommer från och med idag vara på formen “datan funkar inte, skärmen e ba svart typ“. Hoppas det var vad de ville uppnå.

2 thoughts on “Icke godkänt, Dell

  1. Du kan FÅ en gammal Apple av mig…….

    Sen fåt Du fixa Din del av avtalet.

    Var hade jag nu ställt den därsyratunnan………?

  2. Klockrent!
    Christian hade också problem med supporten där han i princip redan visste att det var fel på grafikkortet vilket var känt för hela serien. Men han fick pratade i timmar med en indier och installerade windows minst en gång. De gav sig senare och skickade en riktig person.

Comments are closed.